在客户投诉提交到 OMARA（澳大利亚移民代理注册管理局）之前处理它

如果没有清晰的内部流程、没有书面记录、也没有及时回复，投诉很快就可能转为提交 OMARA（移民代理注册管理机构）。在许多机构中，真正的问题不是最初的错误，而是随后出现的拖延、沉默或防御性回应。一个简单且每次都以同样方式使用的投诉程序，是降低这种风险的最佳方法之一。

为什么投诉会升级#

大多数投诉始于四个问题之一：费用、延误、沟通或预期。客户可能会说他们不理解工作范围、没有收到更新、被收取了超出预期的费用，或者他们觉得有人对时间或结果作出了承诺。

根据 Migration Agents Code of Conduct 2021，其中若干条款直接涉及这些问题。s42 下的书面协议、s46 下的收费结构、s49 下的发票和收据、s50 下的客户资金处理，以及 s26 下对保证结果的禁止，在审查投诉时都很重要。当档案不能清楚显示解释了什么、约定了什么，以及之后发生了什么时，投诉往往会变得严重。

尽早作出书面回应，往往是防止事态升级的最佳保护。它表明投诉被认真对待，形成同时期记录，并且可以在客户向机构外部投诉之前纠正误解。如果回应针对实际关切、附上关键文件并说明下一步，很多投诉就会止于此。

在你需要之前，先把投诉流程写下来#

一个可行的流程不需要很长，但必须写下来，让员工知晓，并持续一致地使用。如果办公室没有固定方法，每个投诉都会被不同地处理，而这通常会带来更大风险。

一个实用的内部程序可以包括以下步骤：

1. 在收到投诉当天接收并登记
2. 在一个工作日内以书面形式确认
3. 暂停任何带情绪或争辩性的回复
4. 收集档案、费用协议、发票、记录和电子邮件
5. 确定问题类别，例如延误、费用、范围或行为
6. 指定一名负责人进行审查并作出回应
7. 在规定期限内发送实质性的书面回复
8. 记录结果和任何补救措施
9. 只有在文件、退款或更正完成后，才结束此事

程序还应说明谁处理针对负责人的投诉、谁批准退款或减费，以及记录存放在哪里。请将流程保存在执业手册和入职材料中，且要便于查找。

如果该企业宣传移民服务，也值得检查其面向公众的材料是否准确且为最新。关于服务、经验或结果的误导性陈述可能引发投诉，在这种情况下，Code 的 s25 和 s26 往往相关。

首次回复应当做到什么#

第一条回复不是完整答案。它是确认收悉。它的作用是表明已收到、缓和情绪并设定时间范围。

简短的确认可以确认收到投诉的日期，说明负责处理的人，并说明何时会发送完整回复。也可以要求客户重新发送任何未成功送达的附件。语气应保持中立和专业。

然后，完整的书面答复应逐点回应投诉。使用诸如工作范围、费用、沟通记录和下一步等标题会有帮助。如果投诉涉及拖延，应列出带日期的时间线。如果涉及费用，应附上 s42 规定的书面协议、s46 规定的收费结构，以及 s49 规定的发票或收据。

一份好的答复通常包括四点：发生了什么、记录显示了什么、是否承认有任何错误，以及接下来会发生什么。如果该机构犯了错，就应当直接说明并列出补救办法。如果案卷材料不支持该投诉，就应当平静解释并附上相关文件。

这正是早期书面回复发挥大部分作用的地方。它给客户提供了可供评估的具体内容。它还会形成一份记录，监管机构或专业团体日后无需猜测电话里说过什么就能查看。

最重要的文件#

当文件完整时，投诉处理会容易得多。文件单薄会把一个可处理的问题变成一场可信度之争。完整的文件往往能通过书面材料解决问题。

关键文件通常包括：

• 服务开始前提供的消费者指南，s38，另见 消费者指南
• 已签署的书面协议，s42
• 费用结构以及任何费用变动，s46
• 发票和收据，s49
• 如果资金以信托或客户账户持有，则为客户账户记录，s50
• 通话和会议的记录笔记
• 电子邮件、短信和门户消息的副本
• 与部门打交道的任何授权，包括相关情况下的 Form 956、Migration Act s312A
• 如果委托已结束，显示文件已归还的记录，s54
• 显示文件如何存储的保管记录，s56

如果投诉涉及在协议签署前就收取了款项，请仔细查看 s51。如果投诉涉及委托关系结束后返还文件，请查看 s54 中的 14-day rule。这些都是直接的合规点，如果遗漏了什么，通常可以很快纠正。

还应当核查客户是否被告知过任何可能被理解为保证的话。Code第s26条不允许保证结果。即使是消息中的非正式说法，之后也可能变得重要。

适用于移民业务机构的实用内部程序#

流程在成为常规操作而不是临时拼凑时效果最好。下面是一个简单模型，可调整用于个人执业或较大的办公室。

第 1 步：记录投诉#

立即建立投诉记录。记录日期、客户姓名、档案编号、涉及的工作人员、问题类型和风险等级。保留原始投诉，不要更改。

第 2 步：保留文件#

投诉到达后，不要修改旧的文件记录，也不要整理邮件。应以带有日期和时间的独立条目添加新记录。如果投诉后来提交给 OMARA（移民代理注册管理机构），保留原始记录很重要。

第 3 步：检查当前需要立即履行的义务#

如果客户要求返还文件、提供分项账单，或处理存放在客户账户中的资金，请立即核查相关义务。对这些实际问题的拖延，往往比最初的争议更容易导致事态升级。

第 4 步：指定一名审核人#

应由一个人负责该回复。在个人执业中，这个人可能是代理。在较大的机构中，可能是主管或投诉专员。避免多名员工分别回复。

第5步：对照行为准则和委托协议审查#

将投诉与书面协议、发票和沟通记录进行比对。然后核对相应的 Code 条款。这样可以让回复保持基于事实，并减少情绪化语言。

第 6 步：发送实质性回复#

使用带日期的信件或电子邮件。按顺序回应每个问题。附上所依据的记录。如果提出补救措施，请用明确措辞写明金额、行动或时间范围。

第 7 步：完成补救措施#

如果办公室已同意退款、费用调整、道歉、文件移交或归还文件，应及时完成并记录完成情况。已提出但未落实的补救措施，可能会引发原本希望通过回应来避免的转介。

第 8 步：审查根本原因#

事项结束后，问一问是什么让投诉得以发生。常见原因包括范围描述不清、费用披露薄弱、没有更新安排，以及对时间框架使用了不谨慎的语言。每月对投诉做一次简短回顾，可以改善整个业务实践。

通常会让情况更糟的几种回应#

有些回应即使原始投诉较弱，也会增加风险。最常见的是完全不回应。其次是防御性回复、法律威胁，以及回避实际问题的长篇电子邮件。

另一个常见错误是只通过电话回复。电话有助于缓和语气，但不应取代书面回复。没有书面记录，就无法清楚显示已处理了什么。

除非档案明显支持该解释，否则责怪 Department、第三方或客户通常帮助不大。即使如此，最好也是列出时间线和文件，而不是争辩。如果投诉涉及虚假文件或错误信息，应注意 Migration Act ss234 和 245AR 以及 PIC 4020 的严重性，但回应应聚焦于流程和记录，而不是猜测。

在未先核对协议和案卷的情况下提出退款也有风险。快速让步也许能解决一项投诉，但可能会在其他案卷中造成不一致。每次都使用相同的内部审批流程。

好的系统会在投诉开始前就降低投诉风险#

最好的投诉处理始于投诉发生之前。当委托文件清晰、更新定期、费用及早说明时，客户不太可能升级投诉。

根据 s42 的书面协议应与实际要做的工作相匹配。根据 s46 的费用结构应说明收费如何计算，以及何时额外工作会产生额外费用。根据 s49 的收据和发票应及时且易于理解。如果代客户持有资金，根据 s50 的客户账户记录应准确并保持最新。

简短的沟通时间安排也有帮助。例如，事务提交时、部门要求提供更多信息时，以及在没有进展的情况下按固定间隔，办公室都可以发送更新。沉默是最快造成不信任的方式之一。

如果客户不满意到想另找他人，他们可能会先比较不同从业者。公开登记册和背景核查会影响预期，因此各机构应确保自己的资料是最新且准确的。签证消费者可以使用如下工具 核查从业者, 而寻求新报价的人通常会使用 由 VisaBid 发布案例.

常见问题#

移民代理需要多快回复投诉？#

该行为守则并未为每一种投诉答复设定一个统一的天数标准，但及时的书面确认和及时的实质性回复属于良好做法。许多办公室会用1个工作日作确认，并根据案卷大小在数个工作日内给出完整回复。最重要的是说明时限，然后按时做到。

电话沟通能在没有任何书面材料的情况下解决投诉吗？#

电话可以让情况缓和一些，但单靠电话还不够。书面回复会形成记录，说明提出了什么、核查了什么、提供了什么。如果事情后来提交到 OMARA，这份记录可能比那通电话更重要。

投诉回复应附上哪些文件？#

通常最有用的附件是书面协议、发票、收据、相关电子邮件和带日期的时间线。如果涉及资金处理，客户账户记录也可能重要。只附上为清楚回应投诉所需的材料。

提供部分退款是否意味着代理承认有不当行为？#

不一定。退款或减费可能是商业解决方案、善意举措，或对账单问题的纠正。书面回复可以说明调整的依据以及它解决了什么问题，同时保持其余记录清晰。

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关于本指南。 这是关于某个流程在澳大利亚如何运作的一般信息。它不是移民协助，也不是针对你情况的建议。根据 Migration Act 1958 第280条，只有注册移民代理或澳大利亚法律执业者才能向你提供该类服务。政府收费会按指数调整，而且大多数会在 1 July 变动，所以请在 immi.homeaffairs.gov.au核对任何金额，并在 OMARA（澳大利亚移民代理注册管理局）名册.