在客戶投訴送達 OMARA（註冊移民代理管理局）之前處理

A complaint can turn into an OMARA referral very quickly if there is no clear internal process, no written record and no timely reply. In many firms, the real problem is not the original mistake, it is the delay, the silence or the defensive response that follows. A simple complaint procedure, used the same way every time, is one of the best ways to reduce that risk.

為什麼投訴會升級#

大多數投訴都始於四個問題之一：費用、延誤、溝通或預期。客戶可能會說他們不了解工作範圍、沒有收到更新、被收取比預期更多的費用，或覺得有人對時間或結果作出了承諾。

Under the Migration Agents Code of Conduct 2021, several sections touch these issues directly. The written agreement under s42, the fee structure under s46, invoices and receipts under s49, client money handling under s50, and the ban on guarantees in s26 all matter when a complaint is reviewed. A complaint often becomes serious when the file does not clearly show what was explained, what was agreed and what happened next.

An early written response is often the single best protection against escalation. It shows that the complaint was taken seriously, it creates a contemporaneous record and it can correct misunderstandings before the client goes outside the practice. If the response addresses the actual concern, attaches the key documents and sets out the next step, many complaints stop there.

在您需要之前，先把投訴流程寫下來#

可行的流程不必很長，但必須寫下來、讓員工知道，並一致使用。如果辦公室沒有固定方法，每一宗投訴都會被不同方式處理，而這通常會帶來更多風險。

實際可行的內部程序可包括以下步驟：

1. 在收到投訴當天受理並記錄
2. 在一個工作日內以書面確認
3. 先暫停任何情緒化或爭辯式的回覆
4. 收集檔案、費用協議、發票、筆記和電子郵件
5. 識別問題類別，例如延誤、費用、範圍或行為
6. 指定一名負責人審查並回應
7. 在指定時限內提交實質性的書面回覆
8. 記錄結果及任何補救措施
9. 只有在文件、退款或更正都完成後，才結束此事

程序也應說明由誰處理對負責人的投訴、由誰批准退款或減費，以及紀錄存放在哪裡。請把流程放在執業手冊和入職資料中容易找到的位置。

如果該業務宣傳移民服務，也值得檢查對外公開的資料是否準確且最新。關於服務、經驗或結果的誤導性陳述可能引發投訴，而在這種情況下，s25 和 s26 往往具有相關性。

第一個回覆應該做什麼#

第一個回應不是完整答案，而是確認收到。它的作用是表明已收悉、降低情緒，並設定回覆時程。

簡短的確認可用來確認收到投訴的日期、說明由誰處理，並註明何時會發出完整回覆。也可以請客戶重新寄送任何未成功送達的附件。語氣要保持中立和專業。

The full written response should then deal with the complaint point by point. It helps to use headings such as scope of work, fees, communication history and next steps. If the complaint is about delay, set out a dated timeline. If it is about fees, attach the written agreement under s42, the fee structure under s46, and the invoices or receipts under s49.

A good response usually includes four things: what happened, what the records show, whether any error is accepted, and what will happen next. If the practice made a mistake, say so plainly and set out the remedy. If the file does not support the complaint, explain that calmly and attach the relevant documents.

這就是早期書面回覆發揮大部分作用的地方。它讓客戶有具體內容可供評估。它也建立了一份紀錄，讓監管機構或專業團體日後無需猜測電話中說了什麼就能閱讀。

最重要的文件#

當檔案完整時，處理投訴會容易得多。薄弱的檔案會把可處理的問題變成可信度之爭。完整的檔案往往能以書面方式解決問題。

主要文件通常包括：

• 在服務開始前已提供 consumer guide，s38，另見 consumer guide
• 已簽署的書面協議，s42
• 費用結構及任何費用變動，s46
• 發票與收據，s49
• 如款項以信託或客戶帳戶持有，則為客戶帳戶紀錄，s50
• 通話與會議的檔案紀錄
• 電子郵件、簡訊和入口網站訊息的副本
• 與 Department 往來的任何授權，包括在相關情況下的 Form 956、Migration Act s312A
• 若委託關係已結束，顯示文件已退還的紀錄，s54
• 顯示檔案如何保存的保留紀錄，s56

Where the complaint concerns money taken before the agreement was signed, check s51 carefully. If the complaint concerns return of documents after the retainer ended, check the 14-day rule in s54. These are straightforward compliance points that can be fixed quickly if something has been missed.

同樣明智的是，查核客戶是否曾被告知任何可能被理解為保證的內容。s26 的 Code 不允許對結果作出保證。即使是訊息中的非正式說法，之後也可能變得重要。

給移民業務機構的實用內部程序#

如果流程是例行而非臨時拼湊，效果會最好。以下是一個簡單模型，可調整用於個人執業或較大的辦公室。

第 1 步：提交投訴#

立即建立投訴紀錄。記錄日期、客戶姓名、檔案編號、涉及的員工、問題類型及風險等級。保留原始投訴內容，不要更改。

第 2 步：保留檔案#

在收到投訴後，不要修改舊的檔案紀錄，也不要整理電子郵件。請以附有日期和時間的獨立新條目加入新紀錄。如果投訴之後提交到 OMARA（移民代理註冊管理機構），保留原始資料很重要。

第 3 步：檢查即時義務#

如果客戶要求取回文件、要求明細帳單，或要求處理存放在客戶帳戶中的款項，請立即查核相關義務。這些實際問題上的延遲行動，往往比原本爭議本身更容易導致升級。

第 4 步：指定一位審核者#

應由一個人負責整個回應。在個人執業中，這個人可能是代理。在較大的事務所中，可能是主管或投訴專員。避免多名員工各自分開回覆。

步驟 5：依據行為守則和委任協議進行審查#

請將投訴內容與書面協議、發票及通訊紀錄對照。然後查看相對應的 Code 條文。這樣可讓回應保持基於事實，並減少情緒化用語。

第 6 步：發送實質回覆#

請使用附日期的信件或 email。按順序回應每個問題。附上所依據的紀錄。如提出補救措施，請清楚列明金額、行動或時限。

步驟 7：完成補救程序#

如果事務所已同意退款、調整費用、道歉、移交檔案或返還文件，應盡快完成並記錄完成情況。已提出但未執行的補救措施，可能引發原本回應想避免的轉介。

第 8 步：檢視根本原因#

事項結束後，請問清楚是什麼讓投訴得以發生。常見原因包括服務範圍描述不清、費用揭露不足、沒有更新時程安排，以及對時間框架使用不謹慎的措辭。每月簡短檢視一次投訴，可能改善整體執業做法。

通常會讓情況更糟的幾種回應#

有些回應即使原本的投訴理由較弱，也會增加風險。最常見的是完全不回應。其次是防衛性的回覆、法律威脅，以及避開實際問題的冗長電郵。

另一個常見錯誤是只用電話回應。電話有助於緩和語氣，但不應取代書面回覆。沒有書面紀錄，就沒有清楚的內容可證明處理了什麼。

Blaming the Department, a third party or the client rarely helps unless the file clearly supports that explanation. Even then, it is better to set out the timeline and documents rather than argue. If the complaint touches false documents or incorrect information, note the seriousness of Migration Act ss234 and 245AR, and PIC 4020, but keep the response to process and record, not speculation.

在未先查看協議和檔案前就提出退款，也有風險。快速讓步也許能解決一宗投訴，但可能會在其他檔案之間造成不一致。每次都應使用相同的內部核准流程。

良好的系統可在投訴開始前降低投訴風險#

最好的投訴處理是在投訴發生之前就開始。當委託文件清楚、更新定期、且費用及早說明時，客戶較不可能升級處理。

The written agreement under s42 should match the actual work to be done. The fee structure under s46 should show how charges will be calculated and when extra work will cost extra. Receipts and invoices under s49 should be prompt and easy to understand. If money is held for the client, client account records under s50 should be accurate and up to date.

簡短的溝通時程也有幫助。例如，事務所在事項遞交時、部門要求更多資訊時，以及在沒有進展時按固定間隔發送更新。沉默是最快造成不信任的方式之一。

如果客戶不滿到想另找他人，他們可能會先比較不同業者。公開名冊和背景查核可能影響預期，因此執業者應確保自己的資料是最新且準確的。簽證消費者可以使用以下工具，例如 查核服務提供者, 而尋求重新報價的人常會使用 在 VisaBid 發布案件.

常見問題#

移民代理需要多快回覆投訴？#

The Code does not set one universal number of days for every complaint response, but a prompt written acknowledgment and a timely substantive reply are good practice. Many offices use one business day for acknowledgment and several business days for the full response, depending on the file size. What matters most is that the timeframe is stated and then met.

只靠一通電話、不留任何書面紀錄，可以解決投訴嗎？#

電話可以讓情況緩和一些，但單靠電話並不夠。書面回覆會留下紀錄，說明提出了什麼問題、查核了什麼，以及提供了什麼。如果事情之後提交到 OMARA（移民代理註冊管理機構），那份紀錄可能比通話更重要。

回覆投訴時應附上哪些文件？#

通常最有用的附件是書面協議、發票、收據、相關電子郵件和附日期的時間線。如果涉及款項處理，客戶帳戶紀錄也可能重要。只附上清楚回應投訴所需的內容。

提出部分退款是否表示代理承認有不當行為？#

不一定。退款或減費可能是商業上的解決方式、善意處理，或更正帳單問題。書面回覆可以說明調整的依據及其解決的是什麼問題，同時讓其餘紀錄保持清楚。

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關於本指南。 這是關於某項程序在澳洲如何運作的一般資訊。這不是 immigration assistance，也不是針對你情況的建議。根據 section 280 of the Migration Act 1958 只有註冊移民代理或澳洲法律執業者可以提供這項服務。政府收費會按指數調整，而且大多數會在 1 July 變更，所以請自行查核任何金額於 immi.homeaffairs.gov.au, 並在以下位置查核任何代理 OMARA（移民代理註冊管理局）名冊.